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对服务质量的思考

        国内外关于服务质量的研究很多,其中以美国着名营销学家arasuraman对服务质量的解释最为人们所接受。他认为,“服务质量”是消费者对服务的期望和感觉之间存在差异的方面以及差异的程度,感觉中的服务质量是客人在较长一段时间形成的对某服务的服务质量的看法,而客人满意程度往往针对某一事件或服务而言。当然,对某一事件的满意程度往往会影响客人感觉中的整体服务质量。可见,“感觉中的服务质量”是客人对服务的期望和感觉之间的差距,是衡量服务质量的尺度。这种差距越小,说明服务质量越好,客人就越满意。

 

  服务质量的概念中包含了以下的内涵:

 

  (1)服务质量的评判具有很强的主观性:在一定的环境和道德前提下,消费者根据自身的需要和期望,说服务质量是“什么”,就是“什么”。

 

  (2)服务质量具有绝对性:无论有形设施还是无形劳务都必须保证质量,每个环节都是服务质量的重要组成部分。

 

  (3)服务质量具有变动性:当消费者的需求改变或提高以后,自身的服务质量应随之而改变或提高。

 

  (4)企业必须提供高质量的服务,通过采用严谨的策略和制度,加强人员管理,来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部客人的要求和愿望。

 

  (5)服务质量的提高,可以提供比竞争者更多的价值,获得更多的市场份额,并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。

 

  根据上述理论,服务质量的标准不是通常我们所理解的服务的许多重要的数字指标,而是客人的满意度。“标准”:衡量事物的准则。“标准”一词近年在国内服务受到越来越多的关注,服务标准化和规范化已经成为服务工作的重要内容。规范化、标准化可以提升服务质量,但不能提升服务满意度。一直以来,我主张以“满意服务”取代“优质服务”,因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务(高标准的服务),而高成本的服务,客人还不一定满意。所以,要实现企业的服务效益,我们的服务应该是以客人的要求为标准,以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。服务并不能以量化的客观标准加以衡量,它最终必须以客人的满意为标准。满意的服务带来的是客人长期的信任,长期的购买,长期的利润回报。

 

服务满意度=提供的服务≧客人对服务的期望值

 

  首先,我们要了解客人对服务的期望;其次,是提供的服务尽量达到或超越客人的期望。如果,我们的服务长期或经常性的满足不了客人的期望时,我们要想办法调整客人的期望。单纯地精益求精地为客人服务,有时并不能带来想象中的滚滚利润。关键是要在合适的成本水平上,提供令客人称道的服务。在客人服务方面,同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时,需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过,在任何服务项目的背后,都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益,但同时首先要付出。

 

  服务满意的概念告诉我们,服务一定要适度,这样的适度是指:

 

  1.热情服务无干扰

 

  在提供热情服务的时候,一定要把握好度。既要表现出热情、周到、体贴,更要表现出善解人意,为客人提供一定的自由度。

 

  服务热情无干扰,主要要求我们做到:

 

  言语热情无干扰:一般情况下,服务人员在工作岗位上除了说好:“您好!”“欢迎光临!”“下午(上午)好!”“请走好!”“再见!”等礼貌用语外,不宜再说过多的语言,以免让客人感到厌烦。

 

  表情热情无干扰:一般情况下,服务人员在提供服务的时候,要面带微笑,双目注视对方。切不可死盯着对方或对客人大笑不止。

 

  行为热情无干扰:在服务的过程中,要掌握好服务的时机,不要因服务而干扰了客人的心情。很多客人抱怨,他们需要机上休息的时候,我们的服务项目却没有结束,甚至刚刚开始;还有部分客人在机场和飞机上的大声喧哗,需要我们及时的劝说和制止。

 

  2.把握合适的服务距离

 

  社会学家研究表明,人类都有自己的“个人空间”,当人们可能向周围扩张自己领地的企图时,人们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围,这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型:

 

  亲密距离:近状态,这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拥抱。远状态(远到0.5米),仍可以近到握住手,但没有亲近关系的人不接受这一距离。

 

  私人距离:近状态(0.5-0.75米),这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态(0.75-1.25),身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外,他提供了邂逅时私人距离的范围。

 

  社会距离:近状态(1.5-2米),用于非个人事物和一般性谈话的场所,比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事,房主与客人在门口或商店交谈。远状态(2-4米),更多的用于社会和商务交往的场合。

 

  公共距离:近状态(4-8米),适宜非正式的聚会,比如,教师向教室里的学生讲课。远状态(8米以上),通常为政治人物或社会名人所用,因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。

 

  根据这一空间距离理论可以发现,服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当客人与被客人之间的距离大于这一状态时,被客人感受不到服务的热情,会产生备受冷遇的失落感,对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当客人与被客人之间的距离小于这一状态时,被客人有一种被侵犯了私人领地的感觉,对于服务,他没有感到热情,更多的是有一种强迫感和受压抑感,似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。

 

  服务距离一般应该保持在0.5~1.5米的距离;

 

  引导距离一般应该保持在1.5米距离左右;

 

  待命距离一般应该保持在3米以上的距离;

 

  展示距离一般应该保持在1~3米;

 

  禁忌距离切不可小于0.5米。

 

  3.产品设计要科学

 

  服务满意不仅仅表现在服务的态度和行为上,很多时候更表现在服务产品的设计理念上。盲目提升服务产品的质量标准,将提升部分的成本以硬性的方式强加在客人所购买的产品价格上,不管客人是否需要这样的产品,是否能够接受这样的价格。剥夺客人对产品和服务的知情权和选择权,已经成为大多数服务企业的普遍行为。这样的行为说轻点是不尊重客人,说重点是企业违反了《消费者权益保护法》中消费者享有对所购产品和服务的知情权和选择权。

 

  产品设计要科学,是服务满意的最基本要求。服务的一切工作的出发点和落脚点是客人满意。如果服务产品的使用者对产品不满意,不管这个产品有多么先进和时尚的理由,有多么豪华和昂贵的成本,这样的产品将没有长期存在和发展的理由。

 

  产品设计要科学,首先要求服务产品应该是健康的产品。现代社会,人们对健康的渴望比任何时候都来得强烈,健康的生活、健康的身体以及健康的心灵是现代人津津乐道的话题,健康是服务产品设计的首要标准。

 

  产品设计要科学,其次要求服务产品是符合人性和社会道德规范的产品。“以人为本”在服务产品的设计时不应该只是一句口号,更是一种深入骨髓的设计理念。我在福建参观着名的古建筑——宏琳厝的时候,尽管建筑学的知识我不懂,但我感慨颇深的是它人性化的设计,在迎接客人的大门,不管是一道门、二道门、三道门等,门中间的门坎都是可以取下的,目的是方便身着长裙的女客人。多么周到和细致的考虑。所以,符合人性的服务产品要求我们换一个角度来审视,从客人的方面来体察它,让客人方便吗?会增加客人的不舒适感吗?

 

  产品设计要科学,还要求服务产品在消费时是方便和便捷的产品。现代人越来越忙碌,忙碌的人们很少有足够的时间来等待。方便、快捷的服务产品能够为人们节省时间和精力。

 

  产品设计要科学,最后要求所设计的产品在满足客人的基本需要的同时,为客人降低支付成本。“价廉物美”是消费者对商品的基本需求,服务既然是一种商品,消费者的需求也毫无例外。烦琐的服务流程、重复使用的服务内容会增加产品成本,所以,制定合理的服务流程就尤为重要。

 

  为了保障基本的服务质量,服务行业或服务企业也对其自身的服务制定了许多可量化的服务标准,也希图通过这些定量的服务标准的实施、监督来保障服务质量。笔者认为这样的手段能够保证服务的最低质量水平不会太低,在服务还没有达成共识的情况下是非常有效的,但却很难提升我们的服务质量。因此,有效的服务质量保障体系应该是:

 

  1.充分了解客人的需求,设计能够满足客人需求的服务产品。

 

  2.以客人需求变化为基础,建立动态的服务评价标准。

 

  3.及时发现客人满意与动态标准之间的差距,因为“客人满意”是所有服务标准中的最高原则。

 

  服务质量好、坏是所有服务的提供者和客人说也说不完的话题,更是仁者见仁、智者见智的话题。本文在此发表一点自己的拙见,目的是期望中国的服务企业能够走出服务质量管理的一些误区,闭门造车的标准和不考虑客人感受的服务,不管是多么的热情和诚恳,也可能不能让客人满意,不满意的服务一定是质量最糟糕的服务!

 
 
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