民航知识
当前位置:首页 > 民航知识 > 正文
机票操作员接听电话九步规范

 接听电话九步规范
保持态度端正
如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候,弓着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,你所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对,尽可能注意自己的姿态。
  
三声之内迅速接听
如果电话离自己很远,听到电话铃响,附近又没有其他人,你需要用最快的速度拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟,若长时间无人接听电话,让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁,容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的,如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉:“抱歉,让您久等了。”
  
重要的第一声
在电话中注意一下自己地第一声,不仅会使客户对你的印象加分,而且也会使客户对你所在公司产生良好印象。比如,同样一句:“您好!这里是**公司。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰,客户的感受就会不同。因此,要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。注意控制自己说话的语气,永远不要说“喂”。
  
准确了解来电目的
接听电话时,一定要准确了解对方来电的目的,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由,抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来,力求全面准确,否则,了解不准,头绪不清,在处理问题时,还要打电话向苦户再次了解,这样不仅浪费双方的时间和精力,还会给客户留下“办事不力”的不良印象。
  
认真做好接听记录
5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when:何时;who:何人;where:何地;what:何事;why:为什么;how:如何进行。在工作中,这些资料都是十分重要的,电话纪录既要简洁又要完备,有赖于该技巧。
  
别让客户久候
需要客户等待时,要给予说明并表示歉意,“对不起,请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内,否则,对客户是非常不礼貌的。
  
对客户一视同仁
无论大小客户都应一视同仁,不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问:“谁呀?”“什么事呀”,然后“事不关己,高高挂起”。不让客户感到轻视,一视同仁的态度,容易为自己赢得铁杆客户。
  
小心轻放电话
一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作,往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪,或者自己不觉得声音有多大,但经过电话线的传递,可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音,首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦,于是,对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次,会让对方觉得你在处理事情时,较为粗枝大叶,你的信任度就会大大降低。
  
不宜率先提出中止通话的要求
如果客户在电话中讲个没完没了,且毫无有用信息,非得让其“适可而止”不可的话,你可以先提出结束通话,但是话要说得委婉、含蓄,不要让对方感到难堪。比如,不宜说“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说,“好吧,我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别,不过很希望以后再有机会与您联络。”
  

 
 
中国海南航空公司
中国东方航空公司
中国四川航空公司
中国山东航空公司
中国深圳航空公司
中国上海航空公司
中国厦门航空公司
信天游客票验证
ETERM系统软件下载
中国航信
中国国际航空公司
 
关于我们 | 法律声明 | 诚征英才 | 联系我们