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航空机票操作员服务礼仪培训

 服务礼仪培训内容

第一节:仪容
男士:
一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
二、 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
四、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。
五、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。
六、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
女士:
一、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。
二、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。
四、 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
五、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
六、 手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。
第二节:着装
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
第三节:日常礼仪规范
一、递送证件和资料礼仪
1、 递送时上身略向前倾;
2、 眼睛注视客户手部;
3、 以文字正向方向递交;
4、 双手递送,轻拿轻放;
5、 如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
二、接物品礼仪
1、 在递送物品时,以双手递物;
2、 递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
三、递名片礼仪
1、 用双手接受或呈送名片;
2、 接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好。
四、出入房间礼仪
1、 进房间前要先敲门,得到允许后再入内;
2、 敲门时,每隔五秒钟敲两下;
3、 出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
五、上下楼梯礼仪
1、 上下楼梯时要靠右行;
2、 脚步轻放,速度均匀;
3、 若遇来人,应主动靠右侧让。
六、电话礼仪
1、 电话铃声响起,三下以内接起电话;
2、 接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您?”
3、 在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;
4、 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;
5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。
七、助臂服务礼仪
1、 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;
2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;
3、 以左手扶客户上臂部。
第三节:岗位行为规范
一、 来有迎声
1、 当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。
2、 迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务?”
3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。
二、 尊称姓氏
1、 在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?
2、 若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。
3、 称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。
三、 问有答声
1、 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。
2、 解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。
3、 回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。
四、 对视露笑
1、 在与客户目光对视时,应面露微笑。
2、 微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。
3、 微笑时面部表情要自然亲切。
4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。
五、 暂离致歉
1、 在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。如:陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候!
2、 暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。
3、 起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。
六、 回座致谢
1、 回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。 
2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。
3、 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。
七、 唱收唱付
1、 在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。
2、 唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。
3、 收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。
八、 双手接递
1、 在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。
2、 在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。
3、 接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。
九、 关注确认
1、 当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?
2、 当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?
3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。
十、 走有送声
1、  在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。
2、  道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。
3、  送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

 

 
 
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